Não importa o tamanho da sua empresa: ela sempre estará sujeita a uma crise de imagem. E quando isso acontece, é bastante importante estar preparado para lidar com a situação sem gerar maiores danos ao negócio. Sobretudo na internet, na qual a comunicação é facilitada e ágil. Por isso, é essencial contar com um plano de gerenciamento de crise nas mídias digitais.
Afinal, essas situações não se tratam de pequenos problemas, mas, sim, de acontecimentos de grandes dimensões e que geralmente estão associados a erros e falhas de processos da própria empresa. O desgaste gerado por esses momentos ameaça seriamente a imagem do negócio e pode causar sérios prejuízos financeiros.
Agora que você já sabe qual a importância do gerenciamento de crise nas mídias digitais, que tal aprender corretamente como contornar uma situação como essa? Nos próximos parágrafos vamos mostrar algumas dicas. Não deixe de ler!
Assuma responsabilidades
As crises de imagem normalmente estão associadas a alguma falha cometida pela empresa. Portanto, o primeiro passo sempre será reconhecer o erro e assumir a responsabilidade. Isso, aliás, contribuirá de maneira determinante para que um vínculo de confiança possa começar a ser estabelecido.
Além disso, busque apurar corretamente a situação, entendendo qual foi o erro e o motivo dele acontecer. A partir disso, deverá começar a traçar as estratégias para corrigir ou minimizar os danos causados, estabelecer melhoria em processos ou atendimento para não voltar a ter problemas e apresentar uma solução ao seu cliente.
Seja transparente com a sua audiência
A crise de imagem também pode acontecer por falhas no atendimento, o que costuma tirar muitos consumidores do sério, além de criar uma imagem péssima para os negócios. Por outro lado, sabemos que qualquer empresa está sujeita a cometer erros em seu atendimento. Portanto, é essencial manter uma postura de transparência com o seu público.
Por mais simples que tenha sido o erro de atendimento, seja sincero com o seu cliente. Explique a situação, mostre que está empenhado em resolver o problema, apresente uma solução e acompanhe de perto a resolução. Mas não se esqueça, prometa apenas aquilo que possa cumprir, pois caso contrário, a crise pode piorar.
Procure entender as reclamações e questionamentos
É comum ver empresários, gestores, vendedores e atendentes lidando de maneira errada com as situações de crise: se desesperam e se tornam mal educados com o consumidor. Essa postura só dificultará o diálogo entre as partes, criará ainda mais descontentamento com a empresa, aumentará o problema e pode direcionar para uma situação ainda mais grave.
Assim, busque ser empático sempre, ou seja, se coloque no lugar do seu cliente e procure entender as reclamações e questionamentos dele. Mesmo que você não seja culpado. Essa postura mostra a boa vontade da sua empresa em atender o consumidor e a disponibilidade de buscar sempre a resolução em vez de confronto.
Desenvolva um plano de ação
Diante de situações de crise é bastante importante saber quais caminhos seguir. É interessante desenvolver um manual com diretrizes simples de como dialogar com consumidores insatisfeitos, até mesmo para orientar seus colaboradores que lidam com as mídias sociais.
Além disso, busque explicar aos seus funcionários a importância de sempre buscar uma solução para o problema, com o objetivo de reduzir os danos de imagem. Por fim, aprenda com os seus erros, melhore seus processos, desenvolva o seu atendimento e transforme a crise em mecanismos de crescimento empresarial.
As mídias sociais são excelentes canais para divulgar a sua empresa. Mas, por outro lado, elas permitem maior liberdade de comunicação para os consumidores, que também podem expor descontentamento e reclamações sobre produtos, serviços, atendimento, entre outros. Por isso, o gerenciamento de crise é bastante importante para os negócios. Não deixe de investir nesse processo!
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